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Mais où s’arrêteront-ils ?
Courant juillet 2022, beaucoup de conseillers se sont posés la question, s’étonnant de voir apparaître une nouvelle case à remplir dans GDP. Encore une fois, aucune explication en amont, aucun sens donné par la ligne managériale, aucune concertation… Alors, les raccourcis sont vite faits : Les Cobas ne perçoivent cette nouvelle obligation que comme une autre façon d’être « fliqués » et infantilisés. Quel peut bien être l’objectif de La Poste ?
Pour la LCB, il n’y a pas de doute : en mesurant ainsi la durée des rendez-vous, La Poste cherche à ajuster le nombre de conseillers et justifier des suppressions de postes.
Raccourci ou vérité ?
C’est le conseiller qui doit sélectionner la durée du rendez-vous, pouvant aller de 15 minutes à plus d’une heure, ainsi que la méthode de vente utilisée. Les problèmes informatiques, le scan des documents, l’auto-certification, les délais pour joindre la CNP, l’IARD, ou le crédit consommation, les procédures grignotent bien trop de temps sur le temps purement commercial. Il est donc fort à parier que la plupart des rendez-vous dureront plus d’une heure !
De plus, La Poste oublie tout ce qui entoure l’acte de vente. L’importance de l’empathie est primordiale. Aujourd’hui, encore plus qu’avant, le client a besoin qu’on se soucie de lui, il ne souhaite plus être un numéro. Ça, il faut que La Poste l’intègre, tout comme elle doit accepter que le suivi du client ne débouche pas systématiquement sur un rendez-vous concrétisé ! Ce temps-là est difficilement quantifiable et nécessite de faire confiance aux conseillers.
Force est de reconnaître qu’aujourd’hui l’entreprise est à des années-lumière de cette évidence. Un management contre-productif nous semble d’un autre âge et ne permettra pas d’attirer de nouvelles recrues.
