Activités clientèles Réseau

En 2019, un rapport de la Cour des comptes épinglait La Poste concernant la qualité du service rendu par les MSAP postales. Dans son rapport d’information du 13 juillet 2022, le Sénat confirme que cette qualité du service rendu dans les France Services postales n’est pas à la hauteur des attentes.

Pour FO, le sujet n’est pas nouveau. Voir nos déclarations préalables lues lors des CDSP relatives aux maisons France Services de juillet 2021 et la CDSP du 21 avril 2022.

La Poste doit accepter qu’en Maison France Services, elle a à faire à des usagers et non pas à des clients. Le service rendu doit être là, elle s’y est engagée auprès de l’État. Il est urgent qu’elle mette les moyens pour respecter cet engagement.

L’objectif de LBP est de compléter l’ensemble des données et des justificatifs de tous ses clients. Pour se faire un parcours 100 % digital a été mis en place depuis mars 2022 sur l’espace client internet et en octobre 2022 sur l’application mobile. Il est même possible de transmettre la pièce d’identité.
C’est aujourd’hui 120 000 pièces d’identité qui ont été récoltées. En 2022, 13 millions de clients sont devenus conformes KYC. Ce chiffre devrait être porté à 20 millions fin 2023 soit 90 % de l’ensemble de la clientèle.

De nombreux postiers seront sollicités afin d’atteindre cet objectif. Le périmètre du conseiller bancaire, voire du bureau de poste sera largement dépassé. La mise à jour de la connaissance client sera effectuée par les agents des CREC, les facteurs avec l’appui de l’offre Proxy Facteur et le client lui-même en self care et par courrier.

Du côté des clients, les questions peuvent sembler intrusives générant parfois des incivilités aux guichets des bureaux de poste. Satisfaire aux obligations règlementaires n’est souvent pas une réponse suffisante. Les postiers attendent de l’entreprise les éléments de langage qui permettraient un recueil d’informations plus apaisé.

Si aujourd’hui, en rendez-vous bancaires, les clients ont moins de difficultés à se livrer, c’est grâce au travail de pédagogie effectué par la LCB.

Réaliser ce questionnaire en dehors d’un entretien sans donner du sens risque bien de générer l’incompréhension de la clientèle et perdre en efficacité pour La Banque Postale. En effet, derrière l’aspect règlementaire, le spectre de l’utilisation à l’excès de l’intelligence artificielle n’est pas loin. Or, avant de pou-voir exploiter les données, il faut être certain que ces dernières soient fiables. Pour cela elles doivent être recueillies dans de bonnes conditions et avec une bonne compréhension des différents intervenants, postiers comme clients.

Article du CC enchaîné de février 20223

Et voilà, après des années à nous avoir vendu l’opération à forte valeur ajoutée qu’était l’envoi de Western Union, après l’avoir généralisée dans tous les établissements tant les marges étaient intéressantes, La Poste se rend compte aujourd’hui que cette opération est longue et pose de réels problèmes d’identification des flux déposés en espèces et de connaissance clients.

Changement de paradigme donc. Cela paraît inconcevable avec la recherche d’activités et de clients en espace de vente que revendique la BGPN. La suppression de ces opérations va créer une baisse de trafic clients, une déperdition de charge guichet et conduire, immanquablement, à la destruction de positions de travail et donc d’emplois.

Car, La Poste nous le rappelle dans ses documents, il s’effectue encore plus de 4,3 millions de transactions en 2022. N’est-ce pas encore important pour une activité qui s’écroule ? Et comment compenser la perte de chiffre d’affaires lié à cette activité ? Une baisse sur les charges vraisemblablement !

Pour FO, c’est bien la mise en place de plus de personnels formés aux opérations bancaires qui permettrait une prise en charge correcte des opérations Western Union sans que cela ne devienne un irritant pour les Chargés de Clientèle.

Or, ce n’est pas du tout le cas. Une majorité de Chargés de Clientèle va donc accueillir avec satisfaction l’arrêt de la prise en charge aux îlots. Certes, l’activité sera toutefois possible sur automates, cependant, seuls 2 359 Bureaux de Poste seront concernés.

FO exige que la force de travail dans les Bureaux de Poste soit conservée et sanctuarisée pour permettre « une expérience client remarquable ». Aujourd’hui, la charge de travail concernant les opérations Western Union représente plus de 750 emplois à l’année. Nous avons donc demandé à La Poste de ne pas anticiper cette baisse d’activité par des suppressions de postes, et que les organisations restent en place avec les emplois existants. Elle nous a répondu que l’impact sur les outils de calcul de charge de travail ne pourrait être apparent qu’au second semestre 2024…

Article du CC enchaîné de février 20223

Sommaire:

• Western union : évolution du partenariat ou fin annoncée ?
• Quand bouger mérite une prime ou une promotion
• Andjaro : un ersatz de solution pour remédier à l’absentéisme
• Entretiens d’appréciation 2023
• L’entretien professionnel 2023
• La KYC : know your customer

Quand La Poste veut mettre à mal les acquis des postiers

La 1^ère version de l’accord BGPN « organisation et environnement de travail » du personnel en bureau de poste vient d’être envoyé aux organisations syndicales.Force est de constater que le souhait de l’entreprise est de faire table rase de toutes les mesures acquises par les luttes et la négociation des accords suivants :

• Chargés de Clientèles de mars 2016.
• Chargés de Clientèles Remplaçants de juin 2017.
• Bureaux BPS de juin 2018.