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L’objectif de LBP est de compléter l’ensemble des données et des justificatifs de tous ses clients. Pour se faire un parcours 100 % digital a été mis en place depuis mars 2022 sur l’espace client internet et en octobre 2022 sur l’application mobile. Il est même possible de transmettre la pièce d’identité.
C’est aujourd’hui 120 000 pièces d’identité qui ont été récoltées. En 2022, 13 millions de clients sont devenus conformes KYC. Ce chiffre devrait être porté à 20 millions fin 2023 soit 90 % de l’ensemble de la clientèle.

De nombreux postiers seront sollicités afin d’atteindre cet objectif. Le périmètre du conseiller bancaire, voire du bureau de poste sera largement dépassé. La mise à jour de la connaissance client sera effectuée par les agents des CREC, les facteurs avec l’appui de l’offre Proxy Facteur et le client lui-même en self care et par courrier.

Du côté des clients, les questions peuvent sembler intrusives générant parfois des incivilités aux guichets des bureaux de poste. Satisfaire aux obligations règlementaires n’est souvent pas une réponse suffisante. Les postiers attendent de l’entreprise les éléments de langage qui permettraient un recueil d’informations plus apaisé.

Si aujourd’hui, en rendez-vous bancaires, les clients ont moins de difficultés à se livrer, c’est grâce au travail de pédagogie effectué par la LCB.

Réaliser ce questionnaire en dehors d’un entretien sans donner du sens risque bien de générer l’incompréhension de la clientèle et perdre en efficacité pour La Banque Postale. En effet, derrière l’aspect règlementaire, le spectre de l’utilisation à l’excès de l’intelligence artificielle n’est pas loin. Or, avant de pou-voir exploiter les données, il faut être certain que ces dernières soient fiables. Pour cela elles doivent être recueillies dans de bonnes conditions et avec une bonne compréhension des différents intervenants, postiers comme clients.

Article du CC enchaîné de février 20223

Et voilà, après des années à nous avoir vendu l’opération à forte valeur ajoutée qu’était l’envoi de Western Union, après l’avoir généralisée dans tous les établissements tant les marges étaient intéressantes, La Poste se rend compte aujourd’hui que cette opération est longue et pose de réels problèmes d’identification des flux déposés en espèces et de connaissance clients.

Changement de paradigme donc. Cela paraît inconcevable avec la recherche d’activités et de clients en espace de vente que revendique la BGPN. La suppression de ces opérations va créer une baisse de trafic clients, une déperdition de charge guichet et conduire, immanquablement, à la destruction de positions de travail et donc d’emplois.

Car, La Poste nous le rappelle dans ses documents, il s’effectue encore plus de 4,3 millions de transactions en 2022. N’est-ce pas encore important pour une activité qui s’écroule ? Et comment compenser la perte de chiffre d’affaires lié à cette activité ? Une baisse sur les charges vraisemblablement !

Pour FO, c’est bien la mise en place de plus de personnels formés aux opérations bancaires qui permettrait une prise en charge correcte des opérations Western Union sans que cela ne devienne un irritant pour les Chargés de Clientèle.

Or, ce n’est pas du tout le cas. Une majorité de Chargés de Clientèle va donc accueillir avec satisfaction l’arrêt de la prise en charge aux îlots. Certes, l’activité sera toutefois possible sur automates, cependant, seuls 2 359 Bureaux de Poste seront concernés.

FO exige que la force de travail dans les Bureaux de Poste soit conservée et sanctuarisée pour permettre « une expérience client remarquable ». Aujourd’hui, la charge de travail concernant les opérations Western Union représente plus de 750 emplois à l’année. Nous avons donc demandé à La Poste de ne pas anticiper cette baisse d’activité par des suppressions de postes, et que les organisations restent en place avec les emplois existants. Elle nous a répondu que l’impact sur les outils de calcul de charge de travail ne pourrait être apparent qu’au second semestre 2024…

Article du CC enchaîné de février 20223

Sommaire:

• Western union : évolution du partenariat ou fin annoncée ?
• Quand bouger mérite une prime ou une promotion
• Andjaro : un ersatz de solution pour remédier à l’absentéisme
• Entretiens d’appréciation 2023
• L’entretien professionnel 2023
• La KYC : know your customer

La Poste a reçu les organisations syndicales pour une plénière concernant l’accord BGPN « Un quotidien amélioré pour les postiers et les clients en bureau de poste ».

Cette réunion accouche d’une souris! En effet, peu d’évolutions sont à noter : une légère amélioration, toutefois insuffisante, à propos des zones de mobilité, un article dédié aux Chargés de Clientèle Remplaçants, mais « moins-disant » que dans l’accord de 2017 ou la création d’une équipe de CC remplaçants départementale en cas de besoin.

Aujourd’hui, le comportement de certaines directions locales laisse penser que l’application d’un accord pas encore validé est en train de se mettre en place. Pour autant, FO, soucieuse de l’amélioration du quotidien des postiers, n’aura de cesse de négocier pied à pied pour que La Poste ne revienne pas sur les acquis du passé et redonne aux métiers des bureaux de poste toute leur attractivité. Le Réseau est la vitrine de La Poste, il faut lui donner les moyens.

Vous pouvez lire la déclaration préalable de l’intersyndicale ainsi que notre tract faisant suite à la première bilatérale.

Quand La Poste entreprend de faire revenir les clients dans les bureaux de poste :

• Elle supprime le timbre rouge incitant ainsi les clients à utiliser les canaux numériques pour envoyer leurs courriers
• Elle supprime dans certains bureaux la possibilité d’effectuer des opérations en cash
• Elle supprime le service Western Union, transférant ainsi 4.3 millions de transactions (à l’extérieur des guichets du bureau de poste)
• Elle supprime à une certaine catégorie de clientèle la possibilité d’avoir un conseiller dédié

Quand La Poste tente d’améliorer la satisfaction client :

• Elle expérimente la distribution alternée du courrier
• Elle facture l’autorisation de découvert même si celui-ci n’est pas utilisé

Mais que se passe-t-il à la tête de l’entreprise ?

En prenant pour prétexte le Covid, La Poste n’a de cesse de nous répéter que la fréquentation des bureaux de poste s’est effondrée ; mais, à force d’appauvrir l’offre de services, il ne faut pas s’étonner que les clients boudent les bureaux. Le chargé de clientèle est alors pris au piège. Il subit les choix de l’entreprise et se retrouve démuni face à des clients qui demandent des explications.

FO Com ne comprend pas cette direction prise par La Poste allant à l’encontre du développement et mettant en difficulté les agents. La désaffection des clients ne pourra que s’accentuer et il ne faudra pas en faire porter la responsabilité aux chargés de clientèle.