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Quand La Poste recherche une expérience « client remarquable »

expérience client

Quand La Poste entreprend de faire revenir les clients dans les bureaux de poste :

  • Elle supprime le timbre rouge incitant ainsi les clients à utiliser les canaux numériques pour envoyer leurs courriers
  • Elle supprime dans certains bureaux la possibilité d’effectuer des opérations en cash
  • Elle supprime le service Western Union, transférant ainsi 4.3 millions de transactions (à l’extérieur des guichets du bureau de poste)
  • Elle supprime à une certaine catégorie de clientèle la possibilité d’avoir un conseiller dédié

Quand La Poste tente d’améliorer la satisfaction client :

  • Elle expérimente la distribution alternée du courrier
  • Elle facture l’autorisation de découvert même si celui-ci n’est pas utilisé

Mais que se passe-t-il à la tête de l’entreprise ?

En prenant pour prétexte le Covid, La Poste n’a de cesse de nous répéter que la fréquentation des bureaux de poste s’est effondrée ; mais, à force d’appauvrir l’offre de services, il ne faut pas s’étonner que les clients boudent les bureaux. Le chargé de clientèle est alors pris au piège. Il subit les choix de l’entreprise et se retrouve démuni face à des clients qui demandent des explications.

FO Com ne comprend pas cette direction prise par La Poste allant à l’encontre du développement et mettant en difficulté les agents. La désaffection des clients ne pourra que s’accentuer et il ne faudra pas en faire porter la responsabilité aux chargés de clientèle.

Avis Google en bureau de poste : une incroyable progression

Avis GoogleHebdomadairement, La Poste publie, en interne, la note « Google » obtenue par les bureaux de poste au niveau national. Si en 2021 cette note était de 2,3/5, ces dernières semaines elle dépasse largement 4/5.

Le dispositif « boost avis google » a permis cette impressionnante performance. En effet, jusqu’à présent, les clients qui s’exprimaient étaient le plus souvent les mécontents. Aujourd’hui, grâce au QR code apposé sur le Smartéo et que les clients sont amenés à flasher, le Chargé de Clientèle peut inciter le client à laisser un avis ou simplement indiquer le nombre d’étoiles qu’il attribue au service rendu.

Selon la complexité de la réponse à apporter au client, c’est soit le Centre de Relation Clients, soit le DS qui s’en chargera.

Dans un souci de déontologie, les postiers n’ont pas le droit de déposer eux-mêmes un avis concernant leur bureau. Des contrôles peuvent être effectués par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Alors que les clients semblent satisfaits des services rendus en bureau, la fréquentation n’est cependant pas au rendez-vous. Cette désaffection n’est donc pas due aux Chargés de Clientèle.  Pour FO, il serait temps que nos dirigeants s’interrogent sur leur stratégie ?

Le CC Enchaîné – Octobre 2022

Sommaire:

  • Augmentation des salaires et des primes : c’est maintenant !
  • Chargés de Clientèle : développement des compétences et logique de progression
  • Une nouvelle tenue vestimentaire pour le collectif en contact avec les clients
  • Nouveaux modèles de bureaux
[Lire le CC enchaîné – Octobre 2022]

Et maintenant…des rendez-vous chronométrés

rendez-vous chronométrésMais où s’arrêteront-ils ?

Courant juillet 2022, beaucoup de conseillers se sont posés la question, s’étonnant de voir apparaître une nouvelle case à remplir dans GDP. Encore une fois, aucune explication en amont, aucun sens donné par la ligne managériale, aucune concertation… Alors, les raccourcis sont vite faits : Les Cobas ne perçoivent cette nouvelle obligation que comme une autre façon d’être « fliqués » et infantilisés. Quel peut bien être l’objectif de La Poste ?

Pour la LCB, il n’y a pas de doute : en mesurant ainsi la durée des rendez-vous, La Poste cherche à ajuster le nombre de conseillers et justifier des suppressions de postes.

Raccourci ou vérité ?

C’est le conseiller qui doit sélectionner la durée du rendez-vous, pouvant aller de 15 minutes à plus d’une heure, ainsi que la méthode de vente utilisée. Les problèmes informatiques, le scan des documents, l’auto-certification, les délais pour joindre la CNP, l’IARD, ou le crédit consommation, les procédures grignotent bien trop de temps sur le temps purement commercial. Il est donc fort à parier que la plupart des rendez-vous dureront plus d’une heure !

De plus, La Poste oublie tout ce qui entoure l’acte de vente. L’importance de l’empathie est primordiale. Aujourd’hui, encore plus qu’avant, le client a besoin qu’on se soucie de lui, il ne souhaite plus être un numéro. Ça, il faut que La Poste l’intègre, tout comme elle doit accepter que le suivi du client ne débouche pas systématiquement sur un rendez-vous concrétisé ! Ce temps-là est difficilement quantifiable et nécessite de faire confiance aux conseillers.

Force est de reconnaître qu’aujourd’hui l’entreprise est à des années-lumière de cette évidence. Un management contre-productif nous semble d’un autre âge et ne permettra pas d’attirer de nouvelles recrues.

Chargés de Clientèle, de nouvelles compétences oui, mais…

FO exige les rémunérations et les primes qui correspondent aux compétences attendues!

Toujours à la recherche d’un meilleur pouvoir d’achat pour les postiers, FO saisira toutes les opportunités pour parvenir à ses fins.

C’est pourquoi nous comptons bien nous servir de l’accord « des engagements réciproques au service du client dans les bureaux de poste ». Il y est prévu un travail sur le développement des compétences des chargés de clientèle. Et qui dit développement de compétences, dit promotions et une juste rémunération.

[Lire le tract]