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Et voilà, après des années à nous avoir vendu l’opération à forte valeur ajoutée qu’était l’envoi de Western Union, après l’avoir généralisée dans tous les établissements tant les marges étaient intéressantes, La Poste se rend compte aujourd’hui que cette opération est longue et pose de réels problèmes d’identification des flux déposés en espèces et de connaissance clients.

Changement de paradigme donc. Cela paraît inconcevable avec la recherche d’activités et de clients en espace de vente que revendique la BGPN. La suppression de ces opérations va créer une baisse de trafic clients, une déperdition de charge guichet et conduire, immanquablement, à la destruction de positions de travail et donc d’emplois.

Car, La Poste nous le rappelle dans ses documents, il s’effectue encore plus de 4,3 millions de transactions en 2022. N’est-ce pas encore important pour une activité qui s’écroule ? Et comment compenser la perte de chiffre d’affaires lié à cette activité ? Une baisse sur les charges vraisemblablement !

Pour FO, c’est bien la mise en place de plus de personnels formés aux opérations bancaires qui permettrait une prise en charge correcte des opérations Western Union sans que cela ne devienne un irritant pour les Chargés de Clientèle.

Or, ce n’est pas du tout le cas. Une majorité de Chargés de Clientèle va donc accueillir avec satisfaction l’arrêt de la prise en charge aux îlots. Certes, l’activité sera toutefois possible sur automates, cependant, seuls 2 359 Bureaux de Poste seront concernés.

FO exige que la force de travail dans les Bureaux de Poste soit conservée et sanctuarisée pour permettre « une expérience client remarquable ». Aujourd’hui, la charge de travail concernant les opérations Western Union représente plus de 750 emplois à l’année. Nous avons donc demandé à La Poste de ne pas anticiper cette baisse d’activité par des suppressions de postes, et que les organisations restent en place avec les emplois existants. Elle nous a répondu que l’impact sur les outils de calcul de charge de travail ne pourrait être apparent qu’au second semestre 2024…

Article du CC enchaîné de février 20223

Sommaire:

• Western union : évolution du partenariat ou fin annoncée ?
• Quand bouger mérite une prime ou une promotion
• Andjaro : un ersatz de solution pour remédier à l’absentéisme
• Entretiens d’appréciation 2023
• L’entretien professionnel 2023
• La KYC : know your customer

La Poste a reçu les organisations syndicales pour une plénière concernant l’accord BGPN « Un quotidien amélioré pour les postiers et les clients en bureau de poste ».

Cette réunion accouche d’une souris! En effet, peu d’évolutions sont à noter : une légère amélioration, toutefois insuffisante, à propos des zones de mobilité, un article dédié aux Chargés de Clientèle Remplaçants, mais « moins-disant » que dans l’accord de 2017 ou la création d’une équipe de CC remplaçants départementale en cas de besoin.

Aujourd’hui, le comportement de certaines directions locales laisse penser que l’application d’un accord pas encore validé est en train de se mettre en place. Pour autant, FO, soucieuse de l’amélioration du quotidien des postiers, n’aura de cesse de négocier pied à pied pour que La Poste ne revienne pas sur les acquis du passé et redonne aux métiers des bureaux de poste toute leur attractivité. Le Réseau est la vitrine de La Poste, il faut lui donner les moyens.

Vous pouvez lire la déclaration préalable de l’intersyndicale ainsi que notre tract faisant suite à la première bilatérale.

Quand La Poste entreprend de faire revenir les clients dans les bureaux de poste :

• Elle supprime le timbre rouge incitant ainsi les clients à utiliser les canaux numériques pour envoyer leurs courriers
• Elle supprime dans certains bureaux la possibilité d’effectuer des opérations en cash
• Elle supprime le service Western Union, transférant ainsi 4.3 millions de transactions (à l’extérieur des guichets du bureau de poste)
• Elle supprime à une certaine catégorie de clientèle la possibilité d’avoir un conseiller dédié

Quand La Poste tente d’améliorer la satisfaction client :

• Elle expérimente la distribution alternée du courrier
• Elle facture l’autorisation de découvert même si celui-ci n’est pas utilisé

Mais que se passe-t-il à la tête de l’entreprise ?

En prenant pour prétexte le Covid, La Poste n’a de cesse de nous répéter que la fréquentation des bureaux de poste s’est effondrée ; mais, à force d’appauvrir l’offre de services, il ne faut pas s’étonner que les clients boudent les bureaux. Le chargé de clientèle est alors pris au piège. Il subit les choix de l’entreprise et se retrouve démuni face à des clients qui demandent des explications.

FO Com ne comprend pas cette direction prise par La Poste allant à l’encontre du développement et mettant en difficulté les agents. La désaffection des clients ne pourra que s’accentuer et il ne faudra pas en faire porter la responsabilité aux chargés de clientèle.

Hebdomadairement, La Poste publie, en interne, la note « Google » obtenue par les bureaux de poste au niveau national. Si en 2021 cette note était de 2,3/5, ces dernières semaines elle dépasse largement 4/5.

Le dispositif « boost avis google » a permis cette impressionnante performance. En effet, jusqu’à présent, les clients qui s’exprimaient étaient le plus souvent les mécontents. Aujourd’hui, grâce au QR code apposé sur le Smartéo et que les clients sont amenés à flasher, le Chargé de Clientèle peut inciter le client à laisser un avis ou simplement indiquer le nombre d’étoiles qu’il attribue au service rendu.

Selon la complexité de la réponse à apporter au client, c’est soit le Centre de Relation Clients, soit le DS qui s’en chargera.

Dans un souci de déontologie, les postiers n’ont pas le droit de déposer eux-mêmes un avis concernant leur bureau. Des contrôles peuvent être effectués par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Alors que les clients semblent satisfaits des services rendus en bureau, la fréquentation n’est cependant pas au rendez-vous. Cette désaffection n’est donc pas due aux Chargés de Clientèle.  Pour FO, il serait temps que nos dirigeants s’interrogent sur leur stratégie ?